Identifier les enjeux de la gestion des réclamations ,
Apprendre à négocier avec un client difficile
Tout collaborateur de l'entreprise confronté à des réclamations clients et à des entretiens difficiles au téléphone
1 jour
CATHERINE GAUTIER
Consultante Formatrice depuis 15 ans spécialisée en marketing téléphonique et télé-services, principalement dans les centres d’appel
Gerer les comportements et les situations difficiles au téléphone (1j)
Résumé
QU'EST-CE QU'UNE RECLAMATION CLIENT ?
LES BASIQUES DE L'ENTRETIEN TELEPHONIQUE
AMELIORER SES CAPACITES RELATIONNELLES POUR TRAITER EFFICACEMENTLES RECLAMATIONS ET LES LITIGES
RETROUVER CALME ET CONTROLE DES EMOTIONS
Accompagnement-coaching :
Les critères de qualité évalués sont :
Coaching individuel effectué sur des appels réels
•Pédagogie participative :
•Formation pratique s'appuyant sur des exemples concrets et sur l'échange d'expériences,
•Simulations d'appels pour consolider les nouveaux comportements,
•Evaluation et mise en place d'un contrat d'engagement personnel.
Coaching individuel effectués sur des appels réels, analyses des écarts
Grille d’évaluation des compétences
Un questionnaire est adressé à chacun avant le démarrage de la formation de façon à formaliser des attentes précises et à mettre en évidence les points forts et points faibles
